Міжособистісна чутливість як ключовий елемент комунікативної компетенції банківських працівників: теоретичний огляд та емпіричне дослідження

Статтю присвячено вивченню міжособистісної чутливості як ключового компоненту комунікативної компетентності працівників банківських установ, з позицій сучасної теорії соціальної перцепції та його практичного значення в умовах сервісно-клієнтської взаємодії. Для досягнення мети використано теоретичні методи (аналіз, синтез, систематизація і порівняння наукових джерел); емпіричні (опитування за авторським опитувальником ОМЧ-БП, аналіз відкритих відповідей); методи математичної статистики (дескриптивна статистика, кореляційний аналіз за Спірменом, аналіз внутрішньої узгодженості за α Кронбаха). Дослідження реалізовано в межах описової стратегії із застосуванням кількісного вимірювання та якісного тематичного аналізу. Визначено структурні характеристики міжособистісної чутливості та їх компоненти: емоційно-перцептивну чутливість, комунікативну адаптивність і мотиваційну залученість. Розроблено та апробовано авторський опитувальник ОМЧ-БП (18 тверджень, шкала Лайкерта), контентна валідність якого підтверджена експертним оцінюванням. Пілотажне дослідження проведено на вибірці з 84 працівників банківських і фінансових установ. Встановлено статистично значущі позитивні кореляції між усіма підшкалами міжособистісної чутливості та самооцінкою комунікативної ефективності. Найвищий кореляційний зв'язок зафіксовано між емоційно-перцептивною чутливістю та комунікативною адаптивністю. Констатовано, що провідними ресурсами ефективної взаємодії є увага до невербальних сигналів та емпатичне слухання, тоді як основними бар'єрами виступають відсутність зворотного зв’язку та комунікативна невизначеність. Отримані результати інтерпретуються як підтвердження ролі міжособистісної чутливості, як системного психосоціального ресурсу, що забезпечує якість сервісної комунікації та безпосередньо пов’язаний із суб'єктивною оцінкою власної професійної ефективності.

This article examines interpersonal sensitivity as a core component of communicative competence among banking professionals, offering both a theoretical synthesis and original empirical evidence. The study addresses a gap in the Ukrainian psychological literature, where the socio-perceptual dimensions of professional communication in financial services remain underexplored. Drawing on contemporary frameworks of social perception, the paper analyses the construct’s structure, functions, and practical relevance in service-client interactions. The study employs a mixed-method design within a descriptive research strategy, combining standardized quantitative measurement with qualitative thematic analysis. Theoretical methods included systematic analysis and comparison of scholarly sources. Empirical data were collected using the authors' original Interpersonal Sensitivity Questionnaire for Banking Professionals (ISQ-BE), comprising 18 Likert-scale items across three theoretically grounded subscales: emotional-perceptive sensitivity, communicative adaptability, and motivational involvement. Content validity was established through independent expert review. The pilot sample comprised 84 employees of banking and financial institutions, with internal consistency confirmed at Quantitative data were analyzed using descriptive statistics and Spearman's rank correlation; open-ended responses were processed through manual thematic coding. The findings reveal statistically significant positive correlations between all three subscales and self-reported communicative effectiveness. The strongest association was observed between emotional-perceptive sensitivity and communicative adaptability supporting the theoretical view that accurate emotional perception and behavioral flexibility are functionally interdependent. Qualitative analysis identified attention to non-verbal cues and empathic listening as the primary facilitative factors, while absence of feedback and communicative ambiguity emerged as the main barriers to effective client interaction. These results position interpersonal sensitivity as a systemic psychosocial resource underpinning professional communication quality and subjective perceptions of occupational effectiveness. Future research should focus on validating the factorial structure of the ISQ-BE on larger and more representative samples, examining how interpersonal sensitivity develops across professional career trajectories, and evaluating the impact of targeted training interventions designed to cultivate this capacity among client-facing banking staff.